Quando Ouvidorias ferem também a lei

Apesar de ter uma experiência de décadas em assuntos da qualidade; de ter criado áreas e departamentos de boas práticas e de garantia da qualidade; de ter sido responsável direto pelo serviço de atendimento ao consumidor (S.A.C.) em grandes indústrias farmacêuticas; de ter criado Ouvidoria em autarquia federal, eu ainda me espanto com o que vejo no universo de cuidados dedicados aos clientes, consumidores e usuários de produtos e serviços. Isso, a bem da verdade, não somente no Brasil.

Neste artigo, dedico minhas letras à imagem de descaso que é passada com cores fortes por algumas ouvidorias nacionais, sendo projetadas de tal forma que provocam reações das mais variadas por parte dos usuários. Sorte a nossa que isso é minoria; mas o fato é que minoria existe e machuca.

Uso aqui o termo “usuário”, uma vez que é assim que a lei nos chama, quando utilizamos o serviço público. Refiro-me à Lei Nº 13.460, de 26 de junho de 2017 que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

O descaso projetado é a falta de resposta! E eu já fui vítima de tal descaso!!!

Na lei, em seu “Capítulo III - das manifestações dos usuários de serviços públicos”, em seu artigo 12, parágrafo único:

“A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III - análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV - decisão administrativa final; e

V - ciência ao usuário.”

Destaco aqui: dar ciência ao usuário.

Na mesma lei, Art. 14 do Capítulo IV - das ouvidorias, “Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão: I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos,”

A falta de uma resposta, não fere apenas a esperança do usuário, nem somente fere a reputação do serviço público. A falta de resposta de uma Ouvidoria, fere uma lei.

Nós que lidamos, como profissionais, com sistemas da qualidade e com boas práticas, precisamos ter atenção em casos assim, criando mecanismos que possam impedir tal evento (a falta de resposta) tanto no meio privado quanto no serviço público, em nome da imagem da instituição que ajudamos a cuidar. Isso porque, mais do que antes, tanto clientes, consumidores, como usuários estão mais cientes de seus direitos, mais conhecedores das leis e mais predispostos e ativos para provocar as mudanças que acreditam como corretas.

Tais figuras deixaram de chorar desoladas, sentadas no meio-fio. Algumas, exatamente desconsoladas pela falta de resposta de uma autarquia federal, estão reagindo dentro da civilidade, propondo ideias legislativas que são ouvidas pelo Senado Federal e inspirando projetos de lei.

Respondamos a todos! Respondamos de acordo com a nossa verdade! Até mesmo, quando declaramos, em bom e polido português, que a manifestação do usuário não procede ou não tem cabimento, estaremos dando a ele o mínimo de consideração!

Convenhamos que é exatamente isso que ele merece...

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